积极行动  真情回馈

——中山医院开展“满意在医院”优质服务活动综述

自 6月 23日 我院召开“满意在医院”优质服务活动动员大会以来，我院各科室纷纷推出新思路、新举措，以“方便、周到、安全、廉医”为主要内容，以提高医疗服务质量，缓解群众“看病难”为重点，以提高群众满意度为目标，致力于提供优质服务。

医院的服务对象是患者，如何进一步提高医疗服务质量？如何加强医患之间的沟通？如何提高医院的服务竞争力？等等，近段时间，我院各科室围绕“满意在医院”优质服务的主题，想病人之所想，急病人之所急，忧病人之所忧。从各自科室的具体工作入手，纷纷推出形式多样的便民惠医举措，以实际行动推进“满意在医院”优质服务活动的实施。

医院信息、财务部门积极努力，近日已推出使用集预约、挂号、收费为一体的门诊自助服务终端系统。只要持有社保卡和指定的工商、农业银行卡，就可以免除门诊挂号收费排长队的烦恼，今后还可以在社区设立推广使用，方便居民24小时均能办理挂号收费等业务。而且在门诊大厅还增加了现场预约、挂号的服务窗口，在门诊和急诊设立了11台自动挂号机，大大减少了病人排队的时间。同时还增加了6台自动索取打印检验报告单机，方便病人在下班时段也能自主打印报告单。多方式的挂号收费及打印形式拓展了服务途径，方便市民看病就诊。

 为了更加方便患者，医院在门诊大厅扩充了服务中心的窗口，增加服务人员、增加服务项目，为患者提供更加细致全面的服务。如，除了预约外，还将疾病证明盖章、门诊病历复印等设在服务中心方便患者。启用门诊附楼，增加开设59间诊室，扩大了诊疗场所，门诊拥挤杂乱的问题有所缓解。针对门诊病理检验量大，且病理科位置偏，送标本、取报告单不方便，病人怨言多的情况，门诊部派专人统一收取病理标本，统一送检，统一在服务中心发放病理报告单，使服务靠前，真正方便群众。

心脏中心重视加强与患者的沟通，严格落实告知制度；规范拒收、退回红包登记和公开制度；开展临床路径试点和单病种管理工作，规范医疗服务行为，缩短患者住院日；加强病历、手术及服务质量管理和控制，确保医疗安全。

心电图是目前检查心肌梗塞唯一的无创性的检查方法，由于心肌梗塞来势凶险，发病前往往会有胸痛、气短等症状。如果不用到大医院排队就诊，当胸痛时能及时地在身边的社区内做一下心电检查，对患者而言“时间就是心肌”、“时间就是生命”。中山医院心功能科为了方便社区居民心电图的检查，提高确诊率和抢救率，特为中山医院的分院、分部、社区服务中心购置了心电图检查设备，并和总部进行了心电图检查的联网，当社区居民在“家门口”做心电图检查时，能同步享受到三甲医院高职称专业医生的诊断和优质的医疗服务。

临床检验中心注重服务流程的改善，此次在对门诊布局调整中，按照分区合理、功能完善、环保安全的设计理念，对门诊检验室进行流程改造，将其分为抽血等候区、实验工作区、卫生清洁区三个区域，使检验流程更加合理通畅。在服务环节上，临检中心注重细节管理，抽血窗口的全开放设计，拉近了与患者沟通交流的距离，体现了人性化服务的理念。每天提前半小时开放，实行弹性工作，按时计量管理，大大提高了工作效率和服务满意度。另外，在坚持网上查询、电话咨询、邮寄报告单等便民服务的基础上，将逐步扩大到手机短信告知服务等。

并及时与临床各科室和来访接待室进行沟通反馈，改进科室的工作，处理好临床与患者的建议与需求，力争做到临床放心、患者满意。如肾内科为了方便患者，要求开展一些新项目，经过严格的试验比对，科室先后开展了抗心磷酯抗体、抗环瓜氨酸肽抗体、抗双链DNA抗体、抗蛋白酶3抗体、抗髓过氧化物酶抗体、中性粒细胞胞浆抗体等多种新检测项目。

护理部根据上级开展《创建优质护理服务示范工程活动》方案要求，反复组织全院护士进行学习、解读、座谈，并制定下发《厦门大学附属中山医院创建优质护理服务示范医院活动实施方案》，成立创建优质护理服务示范工程领导小组，确定心内二病房、骨科三病房、妇科二病房、中心ICU为我院首批创建优质护理服务示范病房。并召开全院“创建优质护理服务示范医院”动员大会，明确活动目标、任务、要求。结合医院自身实际，在临床护理模式、护理管理方式、绩效考核与激励机制等方面积极探索，扎实推进工作。同时，还开展专科特色服务，制作各种温馨提示卡；骨二、心内二等病房根据专科特点设计制作健康教育手册；中心ICU制定了“中心ICU基础护理岗位职责”，设计了双人洗澡的操作方法；妇产科二病区护士长周婉霞自己出资专门为夜间有需要的患者配备了小的床头节能灯，以保证其他患者的休息；医院还为示范病房购置各种护理仪器、用具，以更好地方便护士，提高效率，为病人提供优质服务。

此外，医务部按照卫生部的要求，积极开展临床路径，合理用药、缩短住院天数、规范医生诊疗流程。党办、纪检、工会多次组织对门急诊和各专科进行了流程及病人权益告知的督查。纪检室还将采购安装电话回访软件系统，扩大回访率。在“七一”建党活动之际，我院有6个党支部组织党员群众，冒着炎热酷暑，牺牲休息日，到海岛、军营、边远山区为群众、官兵义诊，送医送药，用实际行动，在“满意在医院”优质服务活动中当先锋、作表率。

                                       （中山医院党办）