医院之间的竞争日趋激烈，人们选择医院就医，就像买商品一样，不仅要求产品质量有保证，又要求有完善的售后服务。对现代医院来说，在医疗质量保证的前提下，竞争成败的关键就是服务。我院已深刻认识到这一点，努力在“跟踪服务”上做好文章，做足文章。通过电话回访，使病人出院后也能感受到我院“一切以病人为中心”的人文关怀和充满人情味的“跟踪服务”，我院自9月份开始出院病人的电话随访，3个月来，受到病人及家属的高度赞誉，也得到了病人的意见和建议。

 不要小看电话随访，虽然只是几句简单的询问和问候，但让病人感受到的却是亲人般的关心和温暖，更重要的是让病人出院后能“背靠背”提意见，解除了病人的顾虑，说出了在医院不敢说的话，而随访到病人的意见和建议，往往包含着他们对改进医院服务的期望和需求，而我们将病人的真实感受收集起来作为改进医院工作的资源，通过随访记录的登记、梳理，综合分析后，及时反馈给有关部门、科室和个人，有则改进、无则加勉，对广大医务人员起到了提醒和监督作用。还可以通过对反映的问题进行认真反思和总结，找出症结所在，及时采取适当的解决方法和整改措施，还给病人一个满意的服务。

在开展随访工作中的3个月中，倾听了病人心声，了解了病人的需求，征求了病人的意见。同时，随访室的工作人员颇有感触的是：（1）这项工作很受病人及家属欢迎；（2）通过出院病人随访我们可以真实地了解病人对我们工作的评判，看到我们工作中存在的不足，以利于我们工作的改进。有一位患者刚从我院出院不久，她接到随访电话时很惊讶，她说这次住院前曾有人劝她不要到中山医院来住院，说中山医院服务态度不好，但她来后发现中山医院的服务挺好，与过去相比，差别太大了，出院后的随访更让她感动。当然病人也指出了我院与其他医院的差距，希望我们取长补短·····

3个月来随访室工作人员辛勤工作，共拨打10308名出院病人的电话，随访成功7905名出院病人，随访成功率达76.7 %。9月份随访人数2765人，接到病人的意见、建议400多条；11份随访人数3088人，接到病人的意见、建议143条、对卫生环境的意见83条、表扬113条（以上内容已在院内网上公示）。相比较9、10月份，11月份病人提的意见明显减少，这说明大多数医务人员已经自觉地注意自己的服务态度，能够换位思考，为病人着想。许多医护人员更加注意自觉地微笑服务，对病人嘘寒问暖，体贴入微，深得病人的喜爱，有些还被病人赞为有天使一般的爱心。虽然我们的服务质量有所提高，但是我们不能骄傲松懈，应持之以恒。还有一些医务人员没有意识到随访工作的意义和重要性，对开展出院随访表示不理解。大家想想，如果病人对我们有意见、有误会，我们没能发现，没能及时与他们交流沟通，没能及时改正，他们就会对周边的亲朋好友说他们的不满，亲朋好友又会对其周边的人传播，这种社会传播效应给我们医院造成的影响是不容忽视的。“金碑、银碑，不如病人的口碑”！

如今病人的意见越来越被各医院所关注和重视，我们的服务意识、服务质量提高了，病人的满意度也就会不断提高。我们感觉到，病人出院后的话语是真诚的，坦率的。“你说好，我说好，不如病人说你好”。其实病人在你心中有多重，你在病人心中就有多重。一句体贴的话语，一次真诚的微笑，一个问候的眼神，一个亲切的表情，可以点燃病人对生的希望，照亮别人的同时也会照亮自己。